Cliente e pagamento: come gestire le comunicazioni.

Comunicare al cliente la scadenza del pagamento è sempre una questione delicata.

Devi saper dosare fermezza e disponibilità, pazienza e costanza. L’obbiettivo è portare a casa i soldi e le maniere forti non sempre danno i risultati sperati.

Sono tante le situazioni che ti trovi a dover affrontare.

Potrebbe essere una semplice dimenticanza, e un sollecito diretto potrebbe infastidire il cliente.

Il pagamento è sospeso perché non corrisponde al preventivo.

Il cliente non ha ricevuto la fattura o non ha le tue coordinate bancarie.

A seconda delle situazioni ti trovi a dover gestire le comunicazioni in modo diverso.

Come gestire le comunicazioni?

Nel momento in cui emetti fattura puoi adottare degli accorgimenti per prevenire ritardi nel pagamento:

1. Anche se hai la fatturazione elettronica, manda al cliente copia della tua fattura dettagliata.
2. Indica nel corpo della mail numero fattura, importo e i tuoi dati bancari.  
3. Se non hai obbligo di fatturazione elettronica, se possibile utilizza la casella di posta pec e avvisa che hai inviato la fattura.
4. Se hai delle note specifiche segnalate in fattura, riportale anche nel corpo della mail e chiedi se ha bisogno chiarimenti.
5. Se ci sono costi aggiuntivi precedentemente comunicati e concordati, allega il documento.
6. Una settimana prima della scadenza, invia un reminder, ricordando che la fattura è in scadenza a breve.

Imposta una procedura di sollecito

1. Superato il termine di pagamento, invia una mail chiedendo informazioni. Può essere una semplice svista.
2. Se non ricevi risposta, invia il primo sollecito chiedendo prova del pagamento e inserisci nuovamente nella mail i tuoi dati bancari.
3. Stabilisci la frequenza dei solleciti. Due volte a settimana, tutti i giorni?
4. Stabilisci un modus operandi: ad esempio dopo due solleciti scritti intervenire con contatto telefonico.
5. Quando prendi accordi verbali, fai seguire sempre una conferma scritta di quanto discusso. Se dovrai ricorrere alle maniere forti, sarà necessario fornire al tuo avvocato la corrispondenza intercorsa con il cliente.
6. Utilizza sempre lo stesso strumento di comunicazione. Devi avere la situazione sotto controllo.

Quanto è importante il tone of voice?

Non devi aver paura di perdere il cliente. Un cliente che non paga, non è solo un danno economico ma anche uno spreco di risorse.

Questo non significa che non si debba mantenere un tono di voce disponibile e cordiale. Non aggressività ma professionalità.

La professionalità è necessaria per dare un tono formale. Non ci sono amici e favori quando si tratta di soldi.

La disponibilità e la cordialità fanno parte della diplomazia necessaria per raggiungere il tuo obbiettivo: incassare quanto ti spetta.

Se sei un libero professionista o un artigiano, spesso ti trovi a dover gestire i solleciti in prima persona, ed è controproducente.

Dovrai gestire direttamente anche le richieste del cliente, magari mentre stai lavorando e non puoi verificare quello che ti sta chiedendo.

Perché delegare il controllo degli incassi clienti?

Una persona dedicata può svolgere il compito con costanza e precisione.

È un attività che si può svolgere da remoto, e che puoi assegnare ad un collaboratore esterno.

Le richieste di rateizzazione o dilazione dei pagamenti verranno filtrate.

Potrai intervenire per un accordo, solo se la situazione diventa critica e richiede il tuo intervento diretto.

Avrai una situazione aggiornata in tempo reale.

Avrai più possibilità di incassare nei tempi e modi previsti.

Se hai qualche dubbio o suggerimento, scrivilo nei commenti.